Kathryn Sullivan, una trabajadora del Commonwealth Bank of Australia (CBA) con 25 años de trayectoria, se convirtió en protagonista de un caso que llamó la atención a nivel global. Durante más de dos décadas, Sullivan trabajó en atención al cliente, gestionando consultas y resolviendo problemas, hasta que se encontró en una situación tan irónica como frustrante: fue despedida tras haber entrenado a la inteligencia artificial, que finalmente la reemplazó.
Entrenó a su reemplazo
El CBA había implementado una herramienta de IA llamada Bumblebee, desarrollada para manejar consultas de clientes, procesar transacciones básicas y agilizar tareas administrativas. Sullivan fue una de las encargadas de entrenar esta herramienta, suministrándole información detallada sobre los procesos del banco, los tipos de consultas más frecuentes y la manera de resolver problemas de manera eficiente, fruto de sus 25 años de experiencia en el banco.
Durante meses, ella y otros empleados colaboraron en alimentar la inteligencia artificial con escenarios reales de atención al cliente, revisando cada decisión que la herramienta debía aprender a tomar.
Cuando Bumblebee comenzó a operar, los resultados fueron inmediatos: la IA logró automatizar gran parte de las tareas que Sullivan y otros empleados realizaban diariamente. En consecuencia, Sullivan fue despedida junto con otros 44 trabajadores.
“Si bien acepto el uso de IA y veo su utilidad en el lugar de trabajo y fuera de él, creo que debe haber algún tipo de regulación para evitar infracciones de derechos de autor… o reemplazar a los humanos”, dijo Sullivan.
La noticia difundida por el Daily Mail, generó un gran impacto, ya que el despido se produjo en un momento en que el banco reportaba resultados financieros récord. Durante el año fiscal 2025, el CBA registró ganancias de US$10.200 millones, dejando en evidencia que los despidos no respondían a dificultades económicas, sino a una estrategia de automatización.
Funciona, pero no funciona
Sin embargo, tiempo más tarde desde el mismo banco reconocieron que la herramienta no cumplía el rol de la misma forma que sus empleados lo hacían, y que las llamadas de los clientes habían aumentado considerablemente luego de los despidos masivos.
Un vocero del banco declaró que el banco había gestionado el proceso de forma inadecuada y que iban a reincorporar a los trabajadores afectados. Aunque Sullivan ya no estaba interesada en esa opción, ya que consideraba que la confianza que había construido durante 25 años, ya no estaba.
La intervención del sindicato
En paralelo, Sullivan relató su experiencia en un simposio sobre inteligencia artificial celebrado en el Parlamento y organizado por el Consejo Australiano de Sindicatos. En ese marco, el secretario adjunto del ACTU, Joseph Mitchell, advirtió que el país necesita una agenda nacional que garantice que la IA se utilice para potenciar el empleo, los trabajadores y el crecimiento económico. También reclamó una ley que obligue a consultar a sindicatos y empleadores antes de introducir nuevas tecnologías, y que proteja la producción de los creativos frente al uso masivo por parte de grandes compañías tecnológicas.
La gobernadora del Banco de la Reserva, Michele Bullock, coincidió en que el avance de estas herramientas traerá fuertes disrupciones en el mercado laboral. Señaló que será necesario que las empresas inviertan en educación y capacitación para los empleados afectados, y destacó la importancia de contar con una fuerza laboral resiliente y adaptable. Al mismo tiempo, advirtió que muchos trabajadores necesitarán apoyo adicional durante estas transiciones.
